في إطار جهود الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين وتعزيز جودة خدمات الاتصالات في مصر، تم إصدار تقرير يسلط الضوء على أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، حيث يتناول التقرير شكاوى خدمات الهاتف الثابت، والمحمول، والإنترنت، بالإضافة إلى أجهزة التليفون المحمول، مع نسب ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها إلى الجهاز.
نظرة شاملة على شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات
يتلقى الجهاز القومي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى قنوات اتصال إلكترونية متعددة مثل تطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الواتس آب، حيث تم تسجيل 141224 شكوى خلال النصف الأول من العام، مع نسبة استجابة من المشغلين بلغت 97٪.
تفاصيل الشكاوى وحالات الاستجابة
تم تصعيد 141224 شكوى، منها 60144 من خدمات الهاتف المحمول، و44181 من خدمات الإنترنت الثابت، و35200 من الهاتف الثابت، و1699 من أجهزة المحمول، حيث شكلت الشكاوى عبر مركز الاتصال 89٪، ومن خلال الموقع 4٪، والواتس آب 4٪، بينما جاءت 3٪ من تطبيق My NTRA.
الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهاتف المحمول
بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بأجهزة المحمول 1699 شكوى، مع نسبة استجابة 99٪، ومتوسط زمن الاستجابة 2.2 يوم، وقد أبرزت الشكاوى رفض الاستبدال بنسبة 42٪، ومشكلات الصيانة بنسبة 38٪، بينما جاءت مشكلة الفحص الفني للوكيل بنسبة 20٪.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100000 مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة 96٪، حيث كانت نسبة الشكاوى تجاه شركة فودافون 45، وأورنج 56، وأي آند 39، وشركة وي 48 شكوى لكل 100000 مشترك.
شكاوى خدمات الإنترنت الثابت
شكاوى خدمات الإنترنت الثابت بلغت 336 شكوى لكل 100000 مشترك، مع نسبة استجابة 99٪، ومنها 515 شكوى لفودافون، و879 لشركة أورنج، مع نسبة استجابة متطابقة تصل إلى 100٪ لبعض الشركات.
إجراءات الجهاز لدعم حقوق المستخدمين
قام الجهاز بإحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بسبب مخالفات تسجيل خطوط دون موافقة المستخدمين، ولتوفير بيئة رقمية آمنة للأطفال، تم إطلاق خدمتي “اطمن” و”اطمن على الآخر”، كما تم إصدار توجيهات لمنح دقائق دولية مجانية للمشتركين، لتعزيز الترابط مع ذويهم في الدول العربية. وقد تم رد 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت صحة شكاواهم.
تعليقات